La communication interne et la communication externe sont deux types de communication que l’on retrouve dans le monde du travail. Ce sont deux piliers de la réussite de l’entreprise. Garantir une communication unifiée est aujourd’hui un enjeu majeur. Voyons ensemble comment mieux maîtriser la communication interne et externe dans l’organisation.
Communication interne et externe en entreprise : Viser des cibles différentes
La différence majeure entre la communication interne et externe est la cible à laquelle on s’adresse. Les cibles internes et externes doivent avoir la même vision de l’entreprise.
• La cible visée par la communication externe
Si le public visé appartient à l’environnement externe de l’entreprise, alors il s’agit de communication externe.
Cela comprend :
- Les fournisseurs,
- Les clients et les prospects,
- Le grand public,
- Les partenaires,
- Les décideurs,
- Les investisseurs potentiels,
- L’environnement local,
- Les acteurs politiques,
- Les acteurs institutionnels,
- Les concurrents directs,
- Les relations publiques,
- Les relations-presse.
La communication externe peut être :
- une communication commerciale : pour accroître la clientèle, promouvoir un produit ou un service, valoriser l’image de marque ;
- une communication institutionnelle (communication corporate) : le but de cette communication est d’exprimer l’identité de l’entreprise. Elle va promouvoir les valeurs et la culture d’entreprise pour véhiculer une image positive.
• La cible visée par la communication interne
Si le public visé est acteur interne de l’entreprise, il s’agit dans ce cas de communication interne. Les communications internes sont à destination des membres de l’entreprise.
La communication interne en entreprise peut être :
- une communication verticale :
- une communication descendante : de la hiérarchie vers les employés
- une communication ascendante : des employés vers la hiérarchie ;
- une communication horizontale : entre des collaborateurs occupant les mêmes positions hiérarchiques ;
- une communication transversale : sans considération du statut hiérarchique ;
- une communication formelle : communication officielle ordonnée et prévue qui passe la voie hiérarchique et par des canaux de communication prédéfinis ;
- une communication informelle : communication spontanée qui ne respecte pas de règles et qui circule de manière non officielle dans toutes les directions (via le bouche-à-oreille) par exemple.
Pour résumer :
Communication interne = à l’intérieur de l’entreprise → Cible interne
Communication externe = interagir avec un public externe à l’entreprise →Cible externe
Les techniques de communication utilisées doivent être cohérentes vis-à-vis de la cible à atteindre.
Communication interne et externe en entreprise : Utiliser des outils et des supports distincts
Différents supports et outils de communication peuvent être utilisés pour communiquer.
• Quels sont les moyens de communication externe ?
Exemples de supports de communication externe :
- Factures,
- Plaquettes,
- Publicités,
- Affiches,
- Lettres,
- Communiqués de presse,
- Médias sociaux (Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram par exemple),
- Site internet.
Exemple d’outils de communication externe :
- Papier,
- Site internet,
- Mailing (newsletter),
- Télévision,
- Radio,
- Presse.
• Quels sont les moyens de communication interne ?
Exemples de supports de communication interne :
- Journal interne,
- Communiqué interne,
- Publication interne,
- Notes de service,
- Compte-rendu de réunion.
Exemples d’outils de communication interne :
- Papier,
- Tableau d’affichage,
- Communication événementielle (réunions, séminaires, événements internes, team building, portes ouvertes),
- Outils digitaux (intranet, réseau social d’entreprise, newsletters).
À savoir : Les nouveaux outils que sont les médias sociaux sont un moyen de communication indispensable à maîtriser aujourd’hui. En effet, la stratégie digitale via les réseaux sociaux a amplifié la communication externe informelle et les profils de l’entreprise sur les réseaux sociaux constituent de véritables vitrines de l’entreprise. La communication digitale est centrale et il est difficile d’y échapper.
Communication interne et externe en entreprise : Atteindre des objectifs complémentaires
La communication des organisations doit refléter les valeurs qu’elle souhaite véhiculer. Maintenir une bonne communication interne et externe permet d’assurer la circulation des informations et le bon fonctionnement de l’entreprise. Piloter la communication interne et externe aide à établir et à diffuser les objectifs de l’entreprise.
• Quels sont les rôles de la communication interne et externe ?
Ce qui est au cœur de la politique de communication interne, c’est l’humain.
Les objectifs de la communication interne, aussi appelée communication RH sont de :
- Mobiliser, favoriser l’engagement, l’épanouissement et la performance des collaborateurs,
- Informer le collaborateur sur la vie interne de l’entreprise,
- Motiver à travailler efficacement pour le succès de l’organisation,
- Développer la culture d’entreprise et favoriser le sentiment d’appartenance,
- Garantir la cohésion et contribuer à l’esprit d’équipe,
- Fédérer les collaborateurs autour d’un projet commun et des mêmes objectifs internes,
- Valoriser les compétences,
- Créer une identité commune au sein de l’entreprise,
- Donner du sens aux décisions prises par l’entreprise,
- Faire adhérer les salariés aux valeurs de l’entreprise,
- Améliorer l’environnement de travail, la qualité de vie au travail et le climat social pour favoriser la productivité.
D’un autre côté, les enjeux de la communication externe sont de :
- Communiquer avec l’extérieur,
- Construire la notoriété de l’entreprise,
- Se construire et solidifier une image de marque,
- Gagner en crédibilité,
- Participer à la bonne réputation de l’entreprise,
- Établir des relations de confiance avec les acteurs externes,
- Se démarquer auprès des concurrents,
- Conquérir et fidéliser de nouveaux clients
• Comment mettre en œuvre une campagne de communication interne et externe ?
Assurer une bonne communication d’entreprise nécessite :
- D’identifier les différents types de communication,
- De définir une stratégie de communication opérationnelle,
- De mettre en place un plan de communication.
L’élaboration d’une action de communication doit prendre en considération 4 critères pour établir un cadre opérationnel :
- L’objectif à atteindre : informer, valoriser l’image de l’entreprise, gagner en notoriété, …
- Le canal à utiliser : média (presse, télévision, radio, affichage, réseaux sociaux, …) ou hors média (salons, parrainage, publipostage, …)
- La cible à viser : le public concerné par le message à diffuser
- Le support adéquat : le moyen de transmission du message
Garant de la transmission de l’information, établir un plan de communication efficace doit donner du sens et de la cohérence à la multiplicité des actions de communication envisageables. Il doit présenter :
- Le positionnement,
- Les objectifs,
- Les cibles,
- Les messages,
- Les outils,
- Le coût de l’investissement,
- Les moyens d’évaluation de la communication.
Le plan de communication globale doit être créé en harmonie avec la stratégie d’entreprise. Il est indispensable que cette stratégie globale prenne en compte à la fois la communication interne et externe.
Un calendrier d’exécution du plan permet d’établir un rythme de diffusion de l’information afin de respecter une fréquence. Les communications internes et externes doivent en effet être régulières pour être pertinentes. Une bonne synchronisation entre les différents canaux de communication a une incidence sur la productivité des équipes avec des collaborateurs concernés, avisés et plus engagés.
Les budgets dédiés à la communication d’entreprise doivent être cohérents pour atteindre les objectifs de communication fixés.
À savoir : Des prestataires, comme une agence de conseil en communication, peuvent vous accompagner dans la création d’un plan de communication adapté à vos besoins. Une agence de communication peut également assurer pour vous toutes ou une partie des actions de communication de l’entreprise.
Communication interne et externe en entreprise : Diffuser des messages cohérents
• Éviter les contradictions entre communication interne et externe
La forme de l’ensemble des communications doit être en accord avec l’identité visuelle et la ligne éditoriale de l’entreprise.
L’équipe de communication de l’entreprise doit s’assurer de la cohérence entre tous les messages diffusés. Il ne faut pas créer de confusion ni laisser de place aux bruits de couloirs ou aux rumeurs.
La direction, le service des ressources humaines, le service communication … tous ces acteurs peuvent prendre en charge la communication de l’entreprise. Cela dépend de la taille de l’entreprise.
L’entreprise doit avoir un discours unique et assurer la cohérence entre la communication interne et externe. Les mêmes valeurs doivent être véhiculées pour faire preuve de crédibilité.
• Harmoniser la communication interne et externe
Les deux types de communication interne et externe doivent être travaillés à l’unisson et en collaboration dans la politique de communication et non séparément. Le but ? Harmoniser et aligner les messages véhiculés aux différentes audiences.
Une communication cohérente est plus convaincante, car le discours est homogène de bout en bout et il est plus clair. Les cibles visées vont plus facilement comprendre et attribuer le discours tenu à l’entreprise. L’impact est alors plus fort et engendre des résultats positifs pour l’entreprise.
Ne pas oublier que les actes doivent être en adéquation avec le discours tenu pour être pris au sérieux et instaurer un lien de confiance. Cette confiance est la base de toute relation durable.
Plus vous faites preuve de concision, de clarté et de transparence, plus vous communiquez des informations compréhensibles, plus vous véhiculez une image de marque positive qui donne envie de travailler avec vous !
Vous allez ainsi vous démarquer de la concurrence grâce à ce discours unique, fort et facilement identifiable.
Coordonner la communication interne et externe permet d’avoir une harmonie dans les messages diffusés ainsi qu’une communication alignée à tous les niveaux, ce qui est bénéfique pour l’entreprise.
Communication interne et externe en entreprise : Favoriser l’engagement des collaborateurs
• Faire des salariés des acteurs privilégiés de la communication
Les acteurs de l’entreprise en sont les meilleurs ambassadeurs ! Ils représentent l’entreprise lorsqu’ils interagissent, même s’ils n’en sont pas des porte-paroles officiels. Ils sont au cœur de la communication interne et externe de l’entreprise.
Ils peuvent aider l’entreprise à accroître sa notoriété, à générer plus de ventes et à attirer plus de talents dans l’organisation. En effet, les messages diffusés par les salariés eux-mêmes sont plus impactant que ceux diffusés par l’entreprise directement.
Il est préférable qu’un salarié ne prenne pas connaissance d’informations concernant son entreprise par le biais d’un média externe. Cela peut poser des problèmes de confiance et de transparence, et mener à un climat de méfiance voire de conflit.
La communication interne doit précéder la communication externe, pour s’assurer que les employés aient eu accès à l’information avant le public externe. Le personnel doit être un public prioritaire pour qu’il se sente plus intégré et privilégié par l’entreprise.
Il est important que la communication des messages pertinents soit claire et uniforme. Tous les employés peuvent alors diffuser le même message, cela évite des contradictions pouvant porter préjudice à l’image de l’organisation.
Une bonne communication interne doit permettre aux collaborateurs de savoir comment parler de l’entreprise en externe, quelles valeurs mettre en avant. Ils doivent être capables de s’aligner au discours de l’entreprise. Cela permet de bénéficier d’une communication cohérente et en adéquation avec ce qu’elle souhaite véhiculer.
• Inclure les salariés dans les actions de communication externe
Si les propos tenus par les collaborateurs vont à l’encontre du discours marque employeur vanté par l’employeur, alors il y a un risque de décrédibilisation.
Mais si le collaborateur se rend compte que l’entreprise tient le même discours au sein de l’entreprise et en externe, alors il est rassuré et a davantage confiance. Il est plus à même de s’identifier à l’entreprise et à l’image qu’elle renvoie, et ainsi il est disposé à s’investir et à participer aux performances de l’entreprise.
Ils peuvent contribuer à améliorer la visibilité de l’entreprise et peuvent même participer aux actions de communication externe de l’entreprise. Par exemple, ils peuvent mettre en avant leur savoir-faire, leurs connaissances et leur expertise au sein de l’entreprise au sein de communication institutionnelle de l’entreprise.
La vie interne de l’entreprise peut être partagée via la communication externe, notamment sur les réseaux sociaux, et en particulier sur LinkedIn, qui facilitent la transmission des informations internes vers l’extérieur. L’utilisation de ces outils permet de susciter et stimuler l’engagement, de créer une communauté ainsi que de gérer son e-réputation.
Il est possible de faire participer les salariés aux actions de communication externe de l’entreprise. Ce sont d’excellents vecteurs de communication externe et ils ont un rôle à jouer pour défendre l’image de l’entreprise.
Une bonne communication de recrutement va permettre d’attirer les meilleurs talents lors des processus de recrutement. Mais si ce type de communication véhicule des valeurs positives et une image séduisante de l’entreprise auprès des candidats potentiels, elle a aussi un vrai lien avec les acteurs internes de l’entreprise qui doivent aussi s’y retrouver.
Que retenir de ces 5 points pour mieux maîtriser la communication interne et externe en entreprise ?
La communication interne et externe est indispensable pour la transmission d’informations. Faciliter les échanges internes et externes permet ainsi une meilleure compréhension des enjeux collectifs pour choisir les meilleures stratégies de communication et plans d’actions à mettre en œuvre. Les leviers que sont la communication interne et externe dans l’entreprise sont vitaux pour le bon fonctionnement de l’entreprise et pour instaurer une bonne dynamique.
